Alternativartikel im Verkaufsgespräch anbieten
Schulfach: Kundenkommunikation und – Service, 2. Lehrjahr
Im Arbeitsalltag des Einzelhandels kommt es immer mal wieder vor, dass die Wünsche eines Kunden nicht mit dem Sortiment übereinstimmen und erfüllt werden können. Entweder läuft der Artikel gar nicht im Sortiment des Geschäfts oder die Größe, Farbe, Marke, Qualität etc. stimmen nicht mit den Kundenansprüchen überein.
Einige Kunden bringen Geduld mit und sind für Alternativartikel offen, wenn es zu solch einer Situation beim Verkaufsgespräch kommt. Anderen ist es weniger wichtig und sie signalisieren Ihnen als Verkäufer/in, dass sie das Geschäft ohne einen Einkauf verlassen werden. Manche nennen Ihnen sogar noch das andere Geschäft wo sie den gewünschten Artikel kaufen werden. Diese Situation ist nicht nur für Ihr Geschäft von Nachteil, weil der Kunde das Geschäft verlassen möchte, sondern noch ein Vorteil für Ihren Mitbewerber, der einen Umsatz durch den Artikel erhält und die Chance bekommt, Ihnen diesen Kunden abzuwerben. Kommt es öfter vor, dass gewünschte Artikel ausverkauft sind, werden manche Kunden verärgert sein und teilweise das Verkaufspersonal auf Verfügbarkeit ansprechen, oder Ihr Geschäft in Zukunft meiden.
Das Alternativangebot
Um den Kunden also nicht ohne einen Verkauf gehen zu lassen und ihn trotz des Fehlartikels noch zufriedenzustellen, sollten Sie als Mitarbeiter im Einzelhandel stets Alternativangebote anbieten. Dabei sollte man sein Sortiment gut kennen und am besten auch Warenkunde über die Produkte mitbringen. Verknüpfen Sie gedanklich die Warenmerkmale (Farbe, Größe, auch Preis etc.) des Fehlartikels mit ähnlichen Artikeln aus dem Sortiment und legen Sie dem Kunden die Alternativangebote ruhig vor. Die Sinne des Kunden sollten auch bei einem Alternativangebot mit in das Verkaufsgespräch einbezogen werden. Geben Sie dem Kunden den Alternativartikel in die Hand oder lassen Sie es den Kunden kosten oder ausprobieren.
Die richtige Formulierungen sind bei diesen recht anspruchsvollen Verkaufssituationen sehr wichtig, denn Sie könnten den Kunden mit plumpen Aussagen wie „Nää, ham wa nich“ etc. verschrecken oder den Kunden mit seinem Kaufmotiv vor den Kopf stoßen. Genau wie bei der Bedarfsermittlung es das Wichtigste erst mal Blickkontakt mit dem Kunden zu halten und genau zu erfahren, welche Wünsche er hat. Vermeiden Sie bei der Nennung der Alternativartikel Wörter wie „nur“, „nur noch“ usw. Zeigen Sie statt dessen die Übereinstimmungen oder Vorteile zu dem Fehlartikel auf und benutzen Sie Vertrauensauslöser.
Beispiele für Alternativartikel
Beispiel 1 in der Obst- und Gemüseabteilung
Eine Kundin fragt in der Obst- und Gemüseabteilung nach Gurken von der Hausmarke, die an diesem Verkaufstag nicht mehr vorrätig sind. Sie sagt, dass sie diese zum Salat braucht. Der Mitarbeiter antwortet:“Die Gurken von Xy sind leider ausverkauft. Wir haben frische Bio-Gurken oder auch knackige Landgurken im Angebot. Ihr Salat wird sicher gaumenfreundlich schmecken“ und führt die Kundin zum Bio-Regal. Die Kundin ist zufrieden überhaupt eine Gurke zu bekommen, findet den Preisunterschied von vierzig Cent nicht weiter tragisch und kauft zufrieden eine Bio Gurke.
Beispiel 2 im Getränkemarkt
Ein Kunde fragt im Getränkemarkt nach der Wassersorte „Gutes Rheinwasser“ und möchte eine Kiste davon kaufen. Der Auszubildende kennt diese Marke, doch weiß, dass sein Getränkemarkt diese nicht im Sortiment führt. Er schlägt also direkt ein Alternativangebot vor:“Leider haben wir dieses Wasser nicht im Sortiment. Brillantes Rheinwasser haben wir auch ohne Kohlensäure in Kisten da. Es kommt nicht nur geschmacklich, sondern auch preislich dem guten Rheinwasser sehr nahe“. Der Kunde ist überzeugt und nimmt eine Kiste brillantes Rheinwasser still mit zur Kasse. Er wird es wieder kaufen, wenn er mit der Ware zufrieden ist.
Beispiel 3 in der Bäckerei
In der Bäckerei „Günstig & Frisch“ kommt es am Samstag Abend zu einigen Lücken im Sortiment. Die Ausbilderin arbeitet zusammen in der Spätschicht mit der Auszubildenden Inge und der Kundenandrang lässt nicht nach. Die Ausbilderin nimmt Inge zur Seite und sagt:“Wir haben leider etwas zu wenig Ware, um dem großen Kundenandrang an diesem Samstag Abend decken zu können. Probiere bitte, immer andere passende Artikel anzubieten. Falls ein Kunde nach Laugenstangen fragt, schlage ihm Laugenbrötchen vor. Oder wenn jemand nach Sonntagsbrötchen fragt, dann verweise ruhig auf die Kaiserbrötchen. Statt Krustenbrot ist auch das dunkle Roggenbrot zu empfehlen usw. Auch bei den Getränken könntest du statt Cola Light auch Cola Zero anbieten, was noch im Kühlschrank steht.“. Kurz danach fragt ein Kunde nach 3 Laugenstangen. Inge antwortet:“Die Laugenstangen sind leider heute ausverkauft. Wir könnten Ihnen 3 frische Laugenbrötchen anbieten“.
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